外卖匿名恶意差评怎么处理?

转自:袋鼠学院

差评申诉一直是商家高度关注的问题。由于商家不了解平台差评申诉要求,提交的举证不符合规范,导致差评申诉通过率低。在收集大量反馈后,千层浪视频app重新对差评申诉流程、申诉分类进行优化,进一步明确商家、骑手、顾客之间的责任划分。

此次更新,千层浪视频app根据商家用户反馈意见,明确了5大申诉类型。并在下文给出各种差评类型的成功申诉案例:

一、骑手原因导致差评

顾客评价示例:“骑手提前打电话,我出去等了好久”

商家申诉成功示例:由于骑手原因导致商家差评,和我无关。

二、同行恶意差评

顾客差评示例:“不是三文鱼而是虹鳟鱼,以次充好”

商家申诉成功示例:经调查,此人是同行商家。证据如图↓

三、用户原因导致差评

1、用户选错评分

顾客差评示例:“这家的外卖真好吃”

商家申诉成功示例:顾客手滑点错了,评价内容都是好的,但是只给我了1星。

2、用户选择环保单导致差评

顾客差评示例:“没有给我筷子,我怎么吃?”

商家申诉成功示例:这是环保单,按照要求不能给餐具。

3、评价与订单不符

顾客差评示例:“你家黄焖鸡太腥,不好吃”

商家申诉成功示例:我家是炸鸡汉堡,没有黄焖鸡。

4、用户未备注产生差评

顾客差评示例:“我不吃香菜,商家还给我放香菜”

商家申诉成功示例:顾客没有事先告知,也没有备注,仙人掌app都是按照正常做的。

5、用户提出不合理要求

顾客差评示例:“想要多加2片肉都不给加”

商家申诉成功示例:小店加肉需要单点,顾客不想掏钱还想多吃肉。

6、用户以差评威胁商家

顾客差评示例:“太腻了,太油了,吃着头晕”

商家申诉成功示例:顾客想吃霸王餐,餐都吃完了联系我要求退款,不退款就给差评,聊天记录为证↓

四、广告或无意义评价

1、不文明用语,泄漏隐私,广告信息

顾客差评示例:“价格不便宜,还不好吃。我推荐隔壁XX家的,地址在XX路XX号”

商家申诉成功示例:顾客为其他商家打广告。

2、无意义评价

顾客差评示例:“哎………天?&@”

商家申诉成功示例:无任何描述或照片证明服务不好,评价内容无意义。

五、其他(无法通过申诉的差评类型)

除了以上类型,还有一些差评类型是无法申诉通过的。若遇到以下3类差评,建议商家梳理出品流程,提高自身经营管理能力。

无法通过申诉的差评类型如下:

1、用户口味独特,不具有代表性

顾客差评示例:“咸的没法吃,而且肉也不香”

2、商家提供标准化服务,但依然收到差评

顾客差评示例:“鸡肉绝对不新鲜,外边裹的面也难吃”

提示:此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利,商家可以在评价回复中陈述食材真实情况,以减少该条差评对其他顾客的影响。如果此类问题反馈较多,建议商家从自身经营做调整。

3、用户退款后仍然给差评

顾客差评示例:“少送了菜品,商家丢三落四的”

商家申诉示例:少送的菜品已经退款了,顾客还给我差评。

提示:此类问题申诉通过率较低。评价是用户的权利,用户即使退款也有权对服务进行评价,建议商家在联系顾客“退款删差评”的时候慎重考虑。

 

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